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Konflikte am Arbeitsplatz können aus unterschiedlichen Gründen auftreten. Doch die gezielte Konfliktlösung kann sich je nach Stadium der Auseinandersetzung schwierig gestalten. Wissensgrundlagen, Kompetenzen und Methoden ermöglichen einen konstruktiven Umgang mit Konflikten. Verschiedene Beispiele und Arten von Konflikten im Team erfordern ein konstruktives Konfliktmanagement. Wie Führungskräfte und Office Manager*innen gezielt Konflikte lösen und welche Tipps und Methoden dabei helfen, erfahren sie hier.
Für einen konstruktiven Umgang mit Konflikten im Team ist es unbedingt notwendig, auf der Sachebene zu bleiben. Verschiedene Konfliktmanagement-Methoden und Tipps unterstützen dabei. (Bild: © Andrey Popov – stock.adobe.com)
Inhaltsverzeichnis
Wo Menschen aufeinandertreffen, werden unterschiedliche Meinungen vertreten. Entscheidend für die langfristige Zusammenarbeit ist ein konstruktiver Umgang mit Konflikten. Daher geht es im Folgenden zunächst um die Grundlagen und Ansätze, mit denen sich bestehende und neue Konflikte aus der Welt schaffen lassen.
Laut Definition liegt ein Konflikt vor, wenn individuelle Personen und/oder soziale Gruppen unterschiedliche Interessen vertreten oder unvereinbare Ziele verfolgen. Hinzu kommen meist weitere Faktoren:
Nun ist nicht für alle Betroffenen ersichtlich, wie sich diese Interessen miteinander vereinbaren lassen könnten. Ein Konflikt – im Team, im privaten Umfeld und in letztlich jedem Lebensbereich – kann sich auf verschiedenste Gegenstände beziehen. Auch sind Art und Weise, wie ein Konflikt ausgetragen wird, äußerst facettenreich.
Häufig sind sich die Beteiligten der Konfliktsituation bewusst, was als manifester Konflikt bezeichnet wird. Konflikte können ebenfalls vorliegen, wenn sich die Parteien dessen nicht bewusst sind. In einer solchen Situation spricht man von latenten Konflikten.
Wichtig ist, möglichst frühzeitig Konfliktmanagement-Methoden zu betreiben und schnellstmöglich jegliche Konflikte zu lösen. Typischerweise durchlaufen sie diverse Stadien:
Der Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz löst in vielen Menschen Unsicherheit aus. Gerade dann, wenn die Diskussion die Sachebene verlässt, kommt es häufig zu persönlichen Angriffen, was die Konfliktlösung zusätzlich erschwert. Dies bringt nicht nur die Beteiligten in Bedrängnis, sondern auch Führungskräfte und Office Manager*innen. Denn da diese für das Zuteilen und Nachvollziehen von Projektaufgaben verantwortlich sind, geraten sie als Dritte schnell zwischen die Fronten. Instrumente und Strategien, um schnell und effizient bestehende Konflikte zu lösen, lassen sich jedoch erlernen.
Welche Konfliktmanagement-Methoden Unternehmen nutzen sollten, kann z. B. in Seminaren erlernt werden. Für leitenden Angestellte eignet sich die Schulung „Konfliktmanagement für Fach- und Führungskräfte“. Der korrekte Umgang mit Konflikten sollte aber auch Bestandteil des Office Managements sein. Die dreitägige Zertifikats-Weiterbildung Office Manager/in enthält daher auch das Modul „Souverän kommunizieren und Konflikte erfolgreich managen“. Darin erlernen die Teilnehmenden zum einen wichtiges Grundlagenwissen und Kommunikationsstrategien für die gezielte Lösung bestehender Konflikte. Zum anderen erfahren sie, wie sie eine professionelle Bürokommunikation sicherstellen und wie ein reibungsloses Büromanagement gelingt.
Zusätzlich gibt es die Inhouse-Schulung „Konfliktmanagement und Kommunikationsstrategien für Office Manager/innen“. Alle Informationen zu den Inhalten einschließlich der Konfliktmanagement-Methoden finden Sie hier:
Konflikte im Berufsalltag sicher und kompetent lösen
Büroorganisation – Chefentlastung – Office 4.0 – Konfliktmanagement
Professionell, lösungsorientiert und souverän kommunizieren
Konflikte im Arbeitskontext können letztendlich alle Personen betreffen und sich auf sämtlichen Ebenen abspielen. Dies schließt die kollegiale Ebene zwischen einzelnen Mitarbeitenden mit ein wie auch zwischen Mitarbeitenden und Führungskräften sowie Teams und Abteilungen. Dazu im Folgenden drei Beispiele für Konflikte am Arbeitsplatz:
Missverständnisse spielen schnell eine Rolle bei Konflikten am Arbeitsplatz. Das betrifft alle Kommunikationsaspekte – vom missverständlichen Gesichtsausdruck über Bemerkungen im Gespräch bis hin zur allgemeinen Projektkommunikation. Ebenfalls eine Rolle spielt hier, inwiefern sich eine Person gesehen, einbezogen und respektiert fühlt. Ist diese Grundlage der Wertschätzung nicht gegeben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Person sich gegen Entscheidungen und Arbeitsaufgaben stellt.
Arbeiten im Team bedeutet, alle Dinge aufzuteilen – von Büromaterialien und Arbeitsgeräten über die Zuteilung physischer Arbeitsplätze und konkrete Arbeitsaufträgen bis hin zu Verantwortungen und Benefits. Allerdings scheiden sich allzu oft die Geister bei der Frage, wie eine sinnvolle Verteilung im Team aussehen sollte.
Sympathie ist ein essenzieller Faktor in der Zusammenarbeit. Wenn diese Grundlage fehlt, können Konflikte im Team umso schneller entstehen und sich manifestieren. Das kann beispielsweise darin begründet sein, dass die einzelnen Personen von ihrem Gegenüber wahrnehmen, dass sie gegenläufige Haltungen einnehmen. Das hat auch dann Auswirkungen, wenn diese Wahrnehmung unterbewusst stattfindet.
Neben persönlichen, sozialen und Verteilungskonflikten kann es zu Auseinandersetzungen im Hinblick auf Zielsetzungen, Bewertungen und Einschätzungen sowie Rollenverteilungen kommen. Auch in kleineren, a-hierarchischen Teams oder in Familienunternehmen gibt es typische Themen und Arten von Konflikten, die den Arbeitsalltag belasten. Einer beispielhaften Umfrage zufolge herrscht oft Uneinigkeit über Themen wie
Entscheidend ist, die Differenzen gezielt zu überwinden und Konflikte zu lösen, bevor sie negative Konsequenzen nach sich ziehen.
Mit der Verantwortung für die Verteilung von Arbeitsaufträgen und Versorgung mit notwendigen Materialien tragen Büromanager*innen und Führungskräfte große Verantwortung. Auch hierbei können Konflikte im Team entstehen, die eine professionelle Kommunikation und passende Konfliktmanagement-Methoden erfordern. (Bild: © fizkes / stock.adobe.com)
Je nach Gegenstand und abhängig von der eigenen Rolle in der Situation unterscheiden sich die Möglichkeiten, einen Konflikt zu lösen. Methoden und Strategien sollten dazu passend ausgewählt werden.
Ein Konflikt im Team eskaliert vor allem dann, wenn die Beteiligten die Sachebene verlassen und stattdessen persönlich werden. Für die erfolgreiche Konfliktlösung im Team ist jedoch entscheidend, bei der Sache zu bleiben beziehungsweise zu ihr zurückzukehren. Dazu gehört, sich in die Perspektive der Gegenseite hineinzuversetzen. Auch unterstützen dabei sachbezogene Fragen und eine wertschätzende Kommunikation.
Eine strategische Gesprächsführung hilft ebenfalls, Konflikte zu lösen und die Grundlagen der Zusammenarbeit wiederherzustellen. Besonders bekannt ist dabei das Harvard-Prinzip, nach dem Konfliktmanagement-Methoden auf vier Grundsätzen aufbauen:
Gegebenenfalls kann eine am Konflikt nicht beteiligte Person vermitteln beziehungsweise schlichten. Außerhalb von Unternehmen ist die Mediation ein gutes Mittel, um eine womöglich gerichtliche Auseinandersetzung zu vermeiden. In Unternehmen kann es sich lohnen, eine Supervision durchzuführen, die sich strukturellen Herausforderungen im Team widmet.
Dies eignet sich jedoch nur bedingt für akute Konfliktsituationen. In solchen Fällen eignet sich meist das Konsultieren einer neutralen dritten Person innerhalb der Organisation besser. Daher ist auch Konfliktmanagement für Fach- und Führungskräfte ein wichtiges Kriterium für eine produktive Zusammenarbeit. Jedoch handelt es sich dabei um eine unterschätzte Kompetenz, die bei einer entsprechenden Besetzung häufig vernachlässigt wird.
Wenn nicht gleich die Vorgesetzten einbezogen werden sollen, lohnt es sich umso mehr, diese Kompetenz in einer stellvertretenden Person zu konzentrieren. Durch ihr Aufgabenfeld eignen sich insbesondere Office Manager*innen, eine vermittelnde Position einzunehmen und zur Lösung von Konflikten im Team beizutragen. Die dazu notwendigen Kompetenzen, einen hilfreichen Gesprächsleitfaden für Konfliktsituationen und vieles mehr erhalten Sie hier:
Augsburg, 25.02.2021Online-Redaktion AKADEMIE HERKERT