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21.04.2020 | DIGITALISIERUNG

Die Begriffe Customer Centricity und Kundenorientierung gehören längst zum guten Ton – vordergründig zumindest. Um Kundenorientierung ernsthaft umzusetzen reicht es aber nicht, sich auf Marketing und Vertrieb zu konzentrieren. Vielmehr müssen alle Unternehmensbereiche ihren Teil beitragen. In diesem Artikel befassen wir uns mit der Frage, wie sich Produktionsprozesse kundenorientiert ausrichten lassen und so Optimierungspotenziale frei werden. Erfahren Sie, wie Sie diese Potenziale im Sinne eines Wettbewerbsvorteils mobilisieren, indem Sie die Konzepte von Lean Management und Lean Production richtig integrieren: In die Produktion selbst wie auch in die Aufgabenbereiche von Produktionsleiter und -mitarbeitern.

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Customer Centricity: Vom Marketing über Unternehmensprozesse bis hin zur Produktion
Wer sich zum ersten Mal mit dem Begriff Customer Centricity beschäftigt, findet zunächst umfangreiche Informationen im Kontext des Marketings. Die notwendige Kundenorientierung der Unternehmen darf sich jedoch nicht nur auf das Kundenmanagement beschränken, ob nun von Neukunden oder Stammkunden. Unternehmen, die es schaffen, Kundenorientierung in allen Unternehmensbereichen umzusetzen, können auf Wettbewerbsvorteile zählen.

Mann mit Unterlagen und Warnweste im Lagerhaus prüft Lagerbestände mit einem Gabelstapler im Hintergrund
Die Optimierung von Produktionsprozessen, Lagerung und Logistik muss auf einheitlichen Grundlagen und KPI in der Produktion aufbauen. (Bild: © Nestor / stock.adobe.com)

 Zunächst zur Ausgangslage: Mit welchen Herausforderungen sehen sich die Unternehmen in punkto Produktion und Produktionsprozesse heute konfrontiert? Während die Möglichkeiten durch die Digitalisierung stetig voranschreiten, steigen auch die Kundenerwartungen. Die Kundenorientierung bietet den Unternehmen die umso wichtigere Möglichkeit, auf die Veränderungen am Markt zu reagieren. Denn folgendes kristallisiert sich bereits seit geraumer Zeit heraus:

  • Produktlebenszyklen verkürzen sich.
  • Ausfälle und Schwankungen in der Auftragslage erschweren eine effiziente Planung der Kapazitäten und unternehmenseigenen Ressourcen.
  • Der demografische Wandel trägt zum Fachkräftemangel
  • Die Nachfrage nach Individualisierung und Nachhaltigkeit

Damit stellen sich weitreichende Herausforderungen an die Unternehmen jeder Branche –insbesondere in der Produktion: Der Produktionsleiter muss die Anforderungen aufgrund der Kundenerwartungen mit den Produktionszielen vereinen. Das Potenzial ist groß, wenn es der Produktionsleitung gelingt, die Grundsätze der Kundenorientierung zielgerichtet in die Produktion einzubeziehen.

Schritt 1: Grundlagen schaffen – was bedeutet Kundenorientierung im Unternehmen?
Bereits 2017 stellte eine Studie fest: Eine stringente Kundenorientierung steigerte für 80 Prozent der Unternehmen die Kundenzufriedenheit, während die Kundenbeschwerden gleichzeitig sanken. Für dieselben Unternehmen nahm die Steigerung der Kundenzufriedenheit jedoch nur Rang sechs ihrer eigenen Zielsetzungen ein – und wurde in den Top 5-Prioritäten, die sich Unternehmen im Hinblick auf die Optimierung ihrer Produktionsprozesse setzten, gar nicht genannt. Hier standen

  • Einsparung von Kosten
  • Verbesserung der Transparenz
  • Harmonisierung und Standardisierung von Prozessen
  • Verbesserung der Qualität
  • Digitalisierung der Prozesse

im Vordergrund. Gerade in der Produktion haben Unternehmen aber viele Möglichkeiten, die Kundenorientierung zu verbessern.

Schritt 2: Kundenorientierung in der Produktion durch Lean Production umsetzen
Um Kundenorientierung in der Produktion zu realisieren, eignet sich das Konzept des Lean Management beziehungsweise – in dessen Fortführung – Lean Production. Im Lean Management geht es in erster Linie darum, Fehler und andere überflüssige Kostenfaktoren zu reduzieren und Prozesse zu verschlanken. Diese Einsparungen und Optimierungen zielen vorrangig auf

  • unnötige Arbeits- und Prozessschritte,
  • die Produktion von Ausschuss,
  • logistische Herausforderungen

ab, während die bestmögliche Qualität weiterhin gewährleistet bleibt. Dementsprechend fokussiert sich laut Definition das Konzept der Lean Production darauf, wie die Produktionsfaktoren

  • Betriebsmittel,
  • Personal,
  • Werkstoffe,
  • Planung und
  • Organisation

optimal eingesetzt werden können, das heißt sowohl sparsam als auch zeiteffizient.

Optimierung von Produktionsprozessen hängt von den Produktionsfaktoren ab
Das erste Ziel der Lean Production besteht darin, bei gleichbleibendem Output den dafür notwendigen Aufwand in Form der einzelnen Produktionsfaktoren zu reduzieren. Maßnahmen zu dieser Zielsetzung können beispielsweise darin bestehen,

  • überflüssige Lagerbestände abzubauen
  • Kapazitäten besser zu planen / bei Nichtauslastung zu reduzieren
  • Durchlaufzeiten zu verringern
  • den Produktionsprozess auf Pull statt Push

Gerade die Umstellung von Push zu Pull bedeutet einen grundlegenden Wandel: Das Ziel besteht nicht mehr darin, Produktionsmaschinen maximal auszulasten. Vielmehr geht es darum, die Produktionsprozesse auf die Kunden auszurichten.

Individualisierung stellt die klassische Lagerung und Logistik vor Herausforderungen
Ein weiteres Argument für eine stärkere Fokussierung auf den Kunden und dessen Erwartungen ist auch der steigende Personalisierungsbedarf: Je ausdifferenzierter die individuellen Anforderungen an die Produktion, umso umfangreicher müsste eine Lagerung „auf Vorrat“ aufgestellt sein. In der logischen Konsequenz ist es nur eine Frage der Zeit, bis sich dies zur Mammutaufgabe entwickelt, die realistisch betrachtet kaum noch zu bewältigen sein wird – insbesondere für kleine und mittelständische Betriebe.

Erst wenn die eingelagerten Bestände also ein definiertes Minimum erreichen oder die Kundenbestellung eingeht, wird die Produktion in Gang gesetzt (Pull-Prinzip). Dies reduziert Lagerkosten und steigert die Effizienz. Auch der Zeitverlust hält sich in Grenzen, da

  • die Produktionsprozesse ständig optimiert und damit schneller werden.
  • mit Individualisierung und Personalisierung kaum im Voraus produziert werden kann, ohne die jeweils aktuellen Vorgaben zu kennen.

bei neuproduzierter Ware zum direkten Abverkauf weniger Fehler und Mängel in Qualitätssicherung, Lagerung und Logistik auftreten – was wiederum zeitraubende Reklamationen verringert.

3 goldene Regeln: Einheitliche Prinzipien für Führungskräfte und Mitarbeiter
Die oben genannten Punkte eignen sich nicht nur für einzelne Produktionsprozesse. Vielmehr sollten Unternehmen die zugrundeliegenden Prinzipien der Kundenorientierung in allen Unternehmensbereichen und Aufgabengebieten anwenden. Hierbei ist es essenziell, dass alle Personen auf derselben Grundlage aufsetzen. Nur so lassen sich Interessenskonflikte und Missverständnisse vermeiden – vor allem zwischen verschiedenen Hierarchieebenen, aber auch zwischen den einzelnen Mitarbeitern. Angewandt auf die Produktion ist es aus der Sicht des Produktionsleiters sinnvoll,

  • kontinuierlich an den Produktionsprozessen zu arbeiten – gemeinsam mit allen Beteiligten.
  • Mitarbeiterführung und Planung anhand von KPI in der Produktion zu gestalten.
  • eine klare Kommunikation zu verfolgen, insbesondere im Zuge von Veränderungen in der Produktion (Stichwort Change Management).

Diese Punkte tragen maßgeblich dazu bei, dass Veränderungen und Optimierungen von Produktionsprozessen wie auch im Unternehmen allgemein gelingen. Letztendlich hängt ihr Erfolg auch vom Grad der Kundenorientierung ab, die in den Köpfen der Belegschaft verankert ist. Insofern sind gerade das Mindset und das Buy-in der Mitarbeiter erfolgsentscheidend, da sie unmittelbar mit allen Schritten der Produktion vertraut sind und Lean Production erst möglich machen. Daher müssen alle Mitarbeiter ihr Mindset darauf ausrichten, Kundenorientierung in allen Bereichen ihrer Tätigkeitsfelder zu berücksichtigen und so Potenziale freizumachen.


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Augsburg, 21.04.2020
Online-Redaktion AKADEMIE HERKERT