Office Manager als Schnittstelle: Erfolgreiche Konfliktlösung durch wertschätzende Kommunikation

Als Office Manager sitzen Sie zwischen den Stühlen: Sie müssen die Anforderungen Ihres Vorgesetzten erfüllen und sind in einer Mittlerposition zwischen ihm, Ihren Kollegen, Kunden und Geschäftspartnern. Konflikte lassen sich kaum vermeiden – aber mit wertschätzender Kommunikation und geeigneten Strategien zur Konfliktlösung können Sie diese in der Regel bewältigen. Hier erfahren Sie, welchen typischen kommunikativen Herausforderungen Sie sich als Office Manager stellen müssen und wie Sie diese meistern.

Büromanagement: Aufgaben von Organisation bis Diplomatie

Die Aufgaben im Büromanagement erfordern nicht nur organisatorisches Talent – sondern auch diplomatisches Geschick. Zu den Aufgaben im Büromanagement zählen

• die Organisation reibungsloser Büroabläufe,
• die Gewährleistung des Austauschs zwischen Chef, Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartnern,
• die Koordination von Terminen,
• die Aufbereitung und Präsentation von Informationen,
• das stellvertretende Delegieren von Arbeitsabläufen.

Die wichtigste Aufgabe ist dabei oft, dem Chef oder der Chefin den Rücken freizuhalten und nicht jede Anfrage weiterzugeben. Dies erfordert kommunikative Fähigkeiten und Kompetenzen in der Konfliktlösung. Schließlich sollen alle Seiten zufrieden sein – gleichzeitig darf sich auch der Office Manager selbst nicht zwischen den unterschiedlichen Anforderungen „zerreiben“ lassen.

Wie Beschäftigte im Office Management optimal mit Konflikten umgehen, zeigt ihnen die Schulung „Konfliktmanagement und Kommunikationsstrategien für Office Manager/innen“.

Wertschätzende Kommunikation: So gelingt der Interessensausgleich

Um sich selbst zu schützen und gleichzeitig den Anforderungen und Aufgaben im Büromanagement gerecht zu werden, eignet sich das Konzept der wertschätzenden Kommunikation, das auf der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) nach Rosenberg basiert. Bei der wertschätzenden Kommunikation geht es darum, sowohl das eigene Verhalten zu analysieren, als auch sein Gegenüber wahrzunehmen und sich klar auszudrücken. Dazu gehören vier Schritte:

1. Beobachten ohne zu bewerten: Werten Sie es nicht als persönlichen Angriff, wenn Sie wiederholt an einen Abgabetermin erinnert werden. Interpretieren Sie keine Meinungen oder Einstellungen in die Anfrage hinein, interpretieren Sie Situationen nicht.
2. Sach- und Beziehungsebene trennen: Geben Sie anderen nicht die Schuld daran, wenn Sie sich gestresst fühlen. Betrachten Sie Arbeitsabläufe rein sachlich.
3. Bedürfnisse erkennen: In der wertschätzenden Kommunikation geht es darum, eigene Bedürfnisse und die des Gegenübers zu erkennen. Seien Sie flexibel, was den Weg zum Ziel betrifft. So finden Sie alternative Lösungen für Konflikte.
4. Klar formulieren: Statt darauf zu hoffen, dass das Gegenüber Ihr Anliegen versteht, formulieren Sie klar Ihre Bitte und verbinden diese mit einer konkreten Handlungsaufforderung – wie zum Beispiel „Bitte beantworten Sie meine Anfrage bis zum …“.
   
   

Mit wertschätzender Kommunikation lassen sich die meisten Konflikte vermeiden. (Bild: © kritchanut / stock.adobe.com)

Typische Herausforderungen für Office Manager – und wie Sie diese lösen

Aus den Aufgaben im Büromanagement ergeben sich bestimmte wiederkehrende Situationen, mit denen jeder Office Manager regelmäßig konfrontiert wird. Wie Sie mit diesen kommunikativen Herausforderungen souverän umgehen, ist ein Thema der Zertifikatsweiterbildung zum/zur Office Manager/in.

Schwierige Gesprächspartner: Kommunikationstipps und Strategien zur Konfliktlösung

In der Position des Office Managers gehört es zu Ihren Aufgaben, mit unterschiedlichen Persönlichkeiten zu kommunizieren. Um auch mit schwierigen Gesprächspartnern zu konstruktiven Lösungen zu kommen, sollten Sie Konfrontationen durch ausschließlich negative Kritik möglichst vermeiden. Sorgen Sie für eine entspannte Gesprächsatmosphäre, indem Sie Ihr Anliegen und Ihre Gründe ruhig äußern. Bleiben Sie in der Kommunikation stets sachlich (zum Beispiel, indem Sie die Harvard-Methode anwenden) und lassen Sie sich nicht auf eine persönliche Ebene ein. Dazu gehört auch, Ihr Anliegen logisch und argumentativ konsequent zu vertreten. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie Ihrem Gegenüber nicht das Gefühl geben, er sei nicht in der Lage, Sie zu verstehen.

Aufgaben im Büromanagement: Souverän den Chef vertreten

Als Office Manager fällt es unter Ihre Zuständigkeit, Weisungen Ihres Chefs auszuführen und an Mitarbeiter weiterzugeben. Fordern Sie dazu von Ihrem Vorgesetzten alle notwendigen Informationen an, damit Sie bei Rückfragen der Mitarbeiter reagieren können und in der Lage sind, zu beurteilen, ob die Aufgabe erfüllt wurde. Wenn Sie selbst Aufgaben in Vertretung ausfüllen müssen – wie zum Beispiel einen Gast begrüßen oder mit Sponsoren sprechen – treten Sie stets souverän, bestimmt und freundlich auf, um keinen Zweifel an Ihrer Kompetenz oder Befugnis aufkommen zu lassen.

Konstruktiv „Nein“ sagen und lösungsorientiert kommunizieren

Ihre Aufgabe ist, ein Büro zu organisieren und Struktur in die Arbeitsabläufe zu bringen. Da hilft es wenig, wenn Sie nicht in der Lage sind, „Nein“ zu sagen. Je nachdem, ob Sie mit Ihrem Vorgesetzten, mit Kunden oder mit Kollegen zu tun haben, gibt es verschiedene Strategien, um Grenzen zu setzen. Können Sie beispielsweise nicht bei einem Termin dabei sein oder einen zusätzlichen Auftrag fristgerecht erledigen, dann haben Sie verschiedene kommunikative Möglichkeiten:

• Bieten Sie eine Alternative an: „Ich muss zuerst diese Sache noch fertig machen, bis morgen könnte ich dann die Präsentation fertigstellen.“
• Bitten Sie um Unterstützung: „Wenn Frau Meier mich bei der Recherche unterstützt, dann kann ich die Powerpoint für Ihren Vortrag noch bis heute Abend vorbereiten.“
• Verdeutlichen Sie, dass sich dadurch andere Projekte nach hinten verschieben: „Wenn ich diesen Auftrag heute noch fertigstelle, dann erhalten Sie meinen Bericht über die Konferenz erst morgen.“

Zeigen Sie stets guten Willen, aber sorgen Sie für die richtigen Voraussetzungen, um Ihre Arbeit gut erledigen zu können. Bestehen Sie – egal bei welchem Gegenüber – auf eine konstruktive und detaillierte Vorplanung und die Einhaltung von Fristen.

Verhandlungsgeschick am Telefon

Im Rahmen Ihrer Aufgaben im Büromanagement werden Sie immer wieder mit Gesprächssituationen am Telefon konfrontiert werden, bei denen Sie Anfragen „abwimmeln“ müssen oder auf Termineinhaltung bestehen. Um Ihr Verhandlungsgeschick in solchen Situationen zu stärken, gibt es einige Möglichkeiten. Beginnen Sie ein Gespräch immer mit Small Talk, so können Sie schnell herausfinden, in welcher Stimmung Ihr Gesprächspartner ist und entsprechend reagieren. Um Ihren Gesprächspartner nicht zu überfordern, greifen Sie sich wenige schlagkräftige Argumente heraus. Und: vergessen Sie nicht zu lächeln. Auch wenn man es am Telefon nicht sieht: Man hört es Ihrer Stimme an.

Persönliche Angriffe abwehren: Grenzen setzen, Konfliktsituationen entschärfen

Wütende Gesprächspartner, die Konfliktsituationen durch persönliche Angriffe eskalieren lassen, gehören wohl zu den unangenehmsten Situationen im Alltag eines Office Managers. Dennoch: Sie kommen vor und es ist wichtig, für den Fall der Fälle Strategien zur Konfliktlösung parat zu haben. Wird Ihr Gegenüber laut oder greift Sie persönlich an, dann müssen Sie Grenzen setzen. Sagen Sie zum Beispiel: „Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Was ist denn genau passiert?“ So bringen Sie das Gespräch wieder auf eine sachliche und argumentative Ebene zurück.

Sachlich argumentieren, freundlich bleiben

Um Konflikte am besten gar nicht erst aufkommen zu lassen, gilt es, sich keinesfalls auf eine persönliche Ebene ziehen zu lassen, stets freundlich zu bleiben und auf der Sachebene zu bleiben. So erreichen Sie am besten Ihr Ziel beim Gesprächspartner – und grenzen sich von persönlichen Angriffen erfolgreich ab. 

⇒ Wie Sie die o. g. Tipps in die Praxis umsetzen, zeigt Ihnen die Schulung „Konfliktmanagement und Kommunikationsstrategien für Office Manager/innen“.

Augsburg, 03.01.2020
Online-Redaktion AKADEMIE HERKERT