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„Schreiben ist ganz leicht, man muss nur die richtigen Wörter weglassen“  hat einmal Mark Twain gesagt und er sollte recht behalten.

Warum kundenorientiertes Schreiben für Assistentinnen wichtig ist

Einen Geschäftsbrief schreiben und ansprechend formulieren – warum gelingt das im Berufsalltag nicht? Fast jeder Brief, der im Office geöffnet wird, begrüßt uns mit den Worten „Sehr geehrte Damen und Herren, in der Anlage senden wir Ihnen …“ und verabschiedet sich mit den klassischen freundlichen Grüßen. Kundenorientiertes Schreiben sieht anders aus.

Wenn wir mit unseren Kunden persönlichen Kontakt pflegen, zum Beispiel am Telefon, kommt uns doch auch nicht der Satz in den Sinn: „Wir bringen die Beantwortung unseres Briefes in Erinnerung“, sondern wir sagen ganz einfach: „Lieber Kunde, hast du unsere Nachricht erhalten?“.

Oder im privaten Umfeld: Wir geben unseren Freunden einen geliehenen Gegenstand ja auch nicht mit den Worten zurück: „Anbei überreiche ich Dir dein Buch“, sondern „Danke, dass du mir dein Buch geliehen hast.“

Autorin: Enisa Romanic, Trainerin für Office Management 
Autorin: Enisa Romanic, Trainerin für Office Management

1. Einen modernen Geschäftsbrief schreiben und in Erinnerung bleiben

Modern zu schreiben, heißt dem Kunden in Erinnerung zu bleiben. Sie nehmen den Kunden ernst und zeigen ihm das. In Ihren Formulierungen soll er immer erkennen: „Ich habe mir Gedanken gemacht, wie ich dich anspreche und welche Botschaft ich dir senden möchte. Ich verzichte auf Standardsätze und Floskeln.

Stattdessen schreibe ich einen Brief, der auf unseren persönlichen Austausch zugeschnitten ist. Außerdem schreibe ich dich mit einer klaren und einfachen Sprache an, damit du leicht verstehst, was ich von dir brauche.“

2. Denken Sie daran: Korrespondenz ist Kommunikation

Produkte und Informationen sind heute überall zu bekommen. Der Wettbewerb hat sich auf die Kommunikationsebene verlagert. Wer Kunden für sich gewinnen will, muss zielgerichtet, verständlich und auf den Punkt schreiben.

Halten Sie sich vor Augen: Wir reichen mit unseren Briefen unseren Empfängern die Hand. Eine klare Sprache spart Assistentinnen und Kunden außerdem Zeit und verhindert viele Missverständnisse.


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3. Ausschweifende Formulierungen vermeiden – Einfachheit punktet

Die Erfahrung zeigt, dass besonders Chefs eine ausschweifende und unklare Sprache an den Tag legen. Vor geraumer Zeit habe ich meinen Chef darauf aufmerksam gemacht, dass der Inhalt seiner Nachricht an einen Kunden für mich unverständlich formuliert war.

Meine Frage an ihn lautete dann: „Lieber Chef, wie soll der Kunde den Inhalt verstehen, wenn ich ihn nicht verstehe und ich arbeite schließlich mit Dir zusammen an diesen Themen.“ Großes Erstaunen breitete sich in den Augen meines Chefs aus und er argumentierte: „Ja, das Thema ist komplex und der Inhalt des Briefs umfangreich und kompliziert. Es ist aber kaum möglich sich kürzer zu fassen oder kürzer zu formulieren“.

Ich durfte ihm das Gegenteil beweisen. Individualität ist möglich und machbar. Gerade bei komplexen Sachverhalten ist es wichtig, die Inhalte in kurzen knappen und deutlichen Sätzen auf den Punkt zu bringen.

Natürlich müssen Sie sich dann von Schachtelsätzen mit mehr als 20 Wörtern trennen, den Satz mal nicht mit einem Nebensatz beginnen lassen, keine vier Aussagen in einem Satz beschreiben und nicht mit Präpositionen beginnen.

Wenn der Empfänger einen Geschäftsbrief nicht versteht, liegt es meistens nicht am Inhalt, sondern weil der Text in einer schwer verständlichen Sprache geschrieben ist. Die Basis für einen kundenorientierten, guten Brief ist eine einfache und klare Sprache.

Starten Sie also einfach damit Überflüssiges wegzulassen und auf Floskeln zu verzichten, wenn Sie einen Geschäftsbrief schreiben. Setzen Sie Fremdwörter sparsam ein oder benutzen Sie zumindest nur solche, die branchenintern bekannt oder allgemein geläufig sind.

4. Vermeiden Sie Floskeln, auch wenn es schwer fällt

In meinen Seminaren höre ich ganz oft von den Assistentinnen folgende Einwände, wenn wir mit Übungen versuchen, Floskeln und veralteten Formulierungen die Stirn zu bieten: „So modern kann ich nicht schreiben. Das hört sich für mich einfach unhöflich an.“

Vielfach gibt es Widerstände gegen das „Moderne“. Man ist es gewohnt, ausufernde Geschäftsbriefe zu schreiben und seine Standardsätze aufs Papier zu bringen.

Einfache, klare Sätze wirken auf viele zu einfach. Das Argument, dass lange Sätze nur deshalb so lang sind, weil sie viele Informationen beinhalten, entkräften Sie ganz einfach: Sie dringen mit einem einzigen Gedanken, verpackt in einen kurzen Satz, viel leichter und besser zum Empfänger durch.

Sie maximieren die Wirkung der Nachricht an den Kunden allein dadurch, dass Sie Füllwörter weglassen, positive Begriffe benutzen und aktive Verben statt den Nominalstil verwenden.

5. Erregen Sie Aufmerksamkeit

Wichtig ist, dass Sie sich zu Beginn folgende Rahmenbedingungen klarmachen:

  • Wem schreibe ich überhaupt
  • Was ist mein Anlass?
  • Welche Sprache oder Tonalität setze ich ein?
  • Soll es ein ernster, höflicher, lustiger oder ausführlicher Brief werden?
  • Wie baue ich meine Informationen aufeinander auf, damit mein Empfänger den Brief gerne liest?

Eins ist in jedem Fall klar: Alle Geschäftsbriefe oder E-Mails, die ein Unternehmen verlassen, sollten so aussehen, als ob sie aus einer Feder stammen: Gestalten Sie deshalb das Layout immer gut und einheitlich. Benutzen Sie für Ihre schriftliche Korrespondenz immer die gleiche angenehme Schrifttype und –größe und halten Sie Ihr Corporate Design ein.

Wenn möglich, beginnen Sie Ihren Geschäftsbrief immer mit einem Dank: „Vielen Dank für Ihre Nachricht“. Manchmal ist es sinnvoll, die Aussage des Empfängers zu wiederholen: „Sie haben sich darüber geärgert, dass…“ oder „Sie baten mich um …“. Ansonsten können Sie auch einfach Ihre eigene Gefühlslage aufgreifen: „Schön, dass Sie sich melden.“ oder „Ihre Nachricht hat mich überrascht. …“

Wenn Sie sich verabschieden, hört es sich besser an zu sagen: „Dürfen wir Sie in der nächsten Woche anrufen?“ oder „Konnten wir Ihre Begeisterung für unser Angebot wecken?“ statt „Gerne erwarten wir Ihre Antwort und verbleiben…“.

Die einfache Formulierung „Mit freundlichen Grüßen“ lässt sich wunderbar durch Grußformeln wie: „Begeisterte Grüße, Sonnige Grüße, Herzliche Grüße nach Frankfurt, Es grüßt Sie Ihr Team xy“ ersetzen. Lassen Sie sich auch hier etwas einfallen, das individuell zur Kundenkommunikation passt, und peppen Sie Ihre Schluss-Formulierungen auf.

Der Baustein „PS“ wurde früher genutzt, um vergessene Sätze unterzubringen, als man noch mit der Hand oder der Schreibmaschine schrieb. Nutzen Sie heute den Baustein „PS“ in Geschäftsbriefen, um Aufmerksamkeit zu erregen. Untersuchungen haben gezeigt, dass Leser das „PS“ sogar noch vor der Anrede oder dem Betreff wahrnehmen.

Sie können an dieser Stelle besonders wichtige Informationen noch mal hervorheben, nach dem Motto: „Übrigens – am 16. Mai erscheint unser neuer Report.“ oder „Auf unserer Homepage unter www.xy.de finden Sie alle Messetermine.“

Die Anlagen, die übrigens nur dann fett hervorgehoben werden, wenn diese aufgezählt werden, lassen sich auch wunderbar direkt als Info im Brieftext selbst formulieren: „… Im Prospekt auf Seite 7 finden Sie …“

6. Seien Sie kreativ – Nichts ist unmöglich

Überraschen Sie Ihren Empfänger. Und zwar von der Anrede an! Schreiben Sie Ihre Nachricht so, dass der Leser sich angesprochen und wertgeschätzt fühlt. Zeigen Sie ihm, worum es Ihnen in dem Brief geht. Denken Sie auch daran, einen aussagefähigen Betreff zu wählen, damit der Empfänger den direkten Bezug zum Thema sofort erkennt.

Sie dürfen ruhig kreativ sein. Mit der richtigen Anrede, einem guten Einstieg und einer ansprechenden Verabschiedung sind Sie auf dem richtigen Weg. Nichts ist unmöglich!

Übrigens: Die gleichen Regeln gelten auch für das Schreiben von geschäftlichen E-Mails.

Entwickeln Sie Ihren ganz eigenen Stil, in dem Sie Ihren Geschäftsbrief schreiben. Fangen Sie am besten gleich heute damit an umzulernen und sich von hartnäckigen Floskeln zu trennen.

Samuel Butler hat es treffend ausgedrückt: „Nicht Worte wollen wir lesen, sondern den Menschen, den wir hinter den Worten fühlen.“

Alle Tipps im Überblick:

  • Schreiben Sie modernen Geschäftsbriefe: Verwenden Sie keine veralteten Floskeln und Formulierungen. Schreiben Sie lieber kurze aber dafür inhaltlich aussagekräftige Sätze.
  • Korrespondenz ist Kommunikation: Achten Sie wie im persönlichen Gespräch auf eine klar verständliche Sprache, damit Ihre Botschaft ohne Missverständnisse beim Empfänger ankommt.
  • Einfachheit punktet: Gerade im Schriftdeutschen verwenden wir gerne umständliche Formulierungen. Nutzen Sie aktive Verben und kurze, einfache Sätze statt des Nominalstils und Schachtelsätzen.
  • Vermeiden Sie Floskeln: Schreiben Sie konkret, was Sie sagen oder fragen wollen. Keine Sorge, Sie wirken nicht unhöflich. Im Gegenteil! Sie sparen sich selbst und dem Kunden kostbare Zeit.
  • Erregen Sie Aufmerksamkeit: Knüpfen Sie beim Schreiben an vorherige Korrespondenz an, zum Beispiel indem Sie sich für erhaltene Nachrichten bedanken. Dadurch erinnert sich der Empfänger viel leichter an Sie.
  • Seien Sie kreativ und überraschen Sie Ihren Empfänger: Egal, ob Betreff, Anrede oder Schluss – ungewöhnliche Briefe oder E-Mails stechen aus dem Berg vom Alltags-E-Mails hervor und bleiben im Gedächtnis.

Sie wollen dieses Thema intensivieren? Wie wäre es dann mit der Assistenz-Tagung – dem Forum für Assistenz, Sekretariat und Office Management.